津云新闻讯：从2021年上半年开始，“相约北京”测试赛陆续邀请部分观众入场，意味着北京冬奥会的一个重要环节——观赛，被正式纳入运行体系。北京冬奥会赛时，观众从抵达冬奥场馆的那一刻起，就会得到客流管理、检票验票、通行控制、引导和助行服务、信息咨询与失物招领等各方面的服务，这也是北京冬奥会志愿者部赛事服务团队的主要任务。从“相约北京”系列测试赛中可以看到，赛事服务工作事无巨细，冬奥会赛事服务要做到让大家都满意，的确是一门学问。

　　赛事服务，需要接受观众检验

　　一届盛会的赛事服务工作成功与否，必须要经过观众的检验。据北京冬奥组委志愿者部赛事服务处相关人士介绍，“冰立方”于去年4月2日进行了600人规模的带观众测试，五棵松体育中心于4月4日进行了1000人的带观众测试，其他没有带观众测试的场馆，也都开展了模拟演练。下半年，位于延庆的国家雪车雪橇中心和张家口赛区的云顶滑雪公园，各有300名左右的观众到场观赛。在国家雪车雪橇中心观众晚间入场之前，赛事服务志愿者于上午10点到达场馆再次踏勘观众流线和志愿者点位，开展分组培训和模拟演练。云顶滑雪公园则抓住带观众测试的契机，完成了疫情防控条件下的观众服务工作。

　　张家口古杨树场馆群在举行跳台滑雪和北欧两项测试赛期间虽然没有观众入场，但依然对标冬奥会标准，把99名媒体记者当做“观众”，对观众流线、人员点位、应急预案进行了模拟演练，并与“观众”进行暖场互动。此外，他们还组织闭环外工作人员和志愿者40余人，对北欧两项的观众转场流线进行了测试。

　　去年12月30日，国家高山滑雪中心在无观众的情况下，从疫情防控、防寒保暖、观众服务等10个方面，对照赛时观众服务相关工作内容开展了全区域、全流线的观众防寒模拟压力测试。

　　2021年，北京冬奥组委志愿者部赛事服务处在多次场馆踏勘后，参照之前冬奥会赛事服务经验，做好顶层设计，结合场馆实际，编制了《“相约北京”测试赛赛事服务工作指导意见》《测试赛赛事服务指挥汇报体系》《测试赛赛事服务工作实施方案》等文件，对岗位安排、流线制定、应急处置等各方面加以设计，并通过测试赛进行检验，为正赛夯实基础。

　　赛事服务，需要做好“顶层设计”

　　测试赛对于冬奥场馆的运行是一次重要检验，对赛事服务工作同样是一场考试。2020年，北京冬奥组委志愿者部赛事服务处由成立之初的４人发展为20余人，他们依托京冀两地高校储备了一批赛事服务经理和主管候选人，搭建起场馆赛事服务骨干团队。

　　据了解，赛事服务处制订并实施了《赛事服务培训工作方案》，采用专题讲座、线上学习、交流研讨、场馆踏勘等方式，举办业务培训35场，累计220课时，使团队成员全面掌握了冬奥基础知识、场馆基本情况和赛事服务专业技能。

　　冬奥测试赛也成为提升团队能力的重要平台。例如在五棵松体育中心进行测试赛时，赛事服务处组织延庆、张家口赛区的赛事服务经理和副经理参与场馆赛事服务工作，体验志愿者的工作环境，校验了前期制定的政策程序和服务标准。

　　为备战测试赛，各场馆也因地制宜开展培训。国家体育馆让每名赛事服务主管都当一回导演，通过拍摄服务场景熟悉业务；“冰立方”、国家速滑馆、首都体育馆分别通过定向赛、场馆导游、现场踏勘等形式，让赛事服务团队熟悉场馆地形，将地图“印”在志愿者的心中。

　　国家雪车雪橇中心赛事服务领域的125名志愿者，在冬奥会赛时将展开长达一个月的闭环工作，这将对志愿者的身心健康带来挑战。为此，赛事服务团队提出科学安排志愿者换班轮岗，建立考评激励机制，并加入心理疏导等，保障志愿者安心在岗服务。

　　五棵松体育中心赛事服务团队与安保、票务、医疗、特许经营、权益保护、志愿者等相关业务领域紧密合作，进行了18次桌面推演、流程讨论、模拟演练，以确保赛时服务工作顺利开展。

　　通过测试赛，北京冬奥组委志愿者部赛事服务处还提出，两地三赛区冰上场馆和雪上场馆面临的气象条件迥异，实现所有场馆服务标准统一是赛事服务面临的重要挑战。据了解，2021年赛事服务处团队定期到场馆，在北京赛区坚持每周调度、每两周踏勘，召开工作调度会20次、赴场馆踏勘50余次；在延庆赛区，他们靠前指挥场馆工作；在张家口赛区，他们召开线上线下工作交流会20余次，现场踏勘10余次。赛事服务处一方面加强业务领域内部整体协调，另一方面依托高校研究团队借鉴国内外大型赛会服务模式，为赛事服务工作提供技术支持，收到了良好的效果。

　　赛事服务，需要打造志愿生力军

　　在北京冬奥会和冬残奥会期间，志愿者将是赛事服务的生力军，他们提供的优质服务，是盛会成功举办的保障，上岗之前的专业培训尤为重要。

　　为此，志愿者部赛事服务处编写了五万字的《赛事服务工作手册》（文字版），内容涵盖赛事服务基本概念以及各个业务板块的具体要求和案例。在此基础上，他们又加上大量图示、图表，使之成为赛事志愿者好记、易懂的《赛事服务工作手册》（培训版），并将成为北京冬奥会的重要遗产。

　　测试赛也让志愿者迅速成长。在首钢滑雪大跳台，赛事服务团队分批组织全体赛事服务志愿者参与专题讲座、桌面推演等，开展岗位职责、服务标准培训。此外团队通过制作首钢滑雪大跳台赛事服务专属生日贺卡、个人冬奥名信片、我的冬奥宣言等活动，建立志愿者的相互连接，镌刻志愿者的冬奥记忆。

　　在国家雪车雪橇中心，赛事服务团队推出专业知识、流程讨论、桌面推演与实践演练四个培训模块，对赛事服务志愿者进行培训。此外，团队还录制线上视频课程，编写了200余道赛事服务题目，设计赛事服务应知应会小程序，增加了培训的趣味性。

　　五棵松体育中心赛事服务团队拍摄制作了工作规范培训视频和志愿者宣传视频，供244名赛事服务志愿者学习观摩。首都体育馆赛事服务团队注重凝聚团队力量，塑造团队精神，多次开展团建活动，让大家充分交流，营造出在家的感觉。“冰立方”赛事服务团队在测试赛期间，通过冰壶体验、趣味游戏等活动，提升志愿者的参与感，增强团队凝聚力。

　　作为北京冬奥会的重要一环，志愿者部赛事服务处与场馆相关业务领域密切配合，力求营造出安全有序、专业便利、友好祥和的观赛环境和氛围。同时，赛事服务处还通过各种培训，使赛会志愿者成为北京冬奥会赛事服务的生力军。正如赛事服务培训手册中所写：“志愿者的工作乐趣在于，大家不是一个人在战斗。在北京冬奥会和冬残奥会，大家会结识很多优秀的小伙伴、大朋友，将团结一致，共同奋斗与成长。”（津云新闻记者谢力强）